Devoluções e cancelamentos

Queremos tornar as devoluções e os cancelamentos tão simples e transparentes quanto possível. Nesta página encontrará todas as informações sobre o cancelamento de uma encomenda, o direito legal de livre resolução, o nosso prazo alargado de devolução de 30 dias, os custos de devolução, as etiquetas de devolução e os reembolsos.

Se precisar de ajuda, contacte o nosso serviço de apoio ao cliente através da sua conta. A nossa equipa terá todo o gosto em ajudar.

Como posso cancelar a minha encomenda?

Se pretender cancelar uma encomenda, contacte o nosso serviço de apoio ao cliente através da sua conta o mais rapidamente possível.

Se a sua encomenda ainda não tiver sido processada ou expedida, tentaremos cancelá-la. Se a encomenda já tiver sido processada ou entregue ao transportador, poderá já não ser possível cancelá-la. Nesse caso, poderá devolver a encomenda após a receção, de acordo com o procedimento de devolução abaixo.

O que acontece se a minha encomenda não puder ser entregue?

Se uma encomenda não puder ser entregue, o transportador poderá efetuar uma nova tentativa de entrega, encaminhar a encomenda para um ponto de recolha ou devolvê-la posteriormente para nós. O procedimento exato depende do transportador e das circunstâncias da entrega.

Se a sua encomenda nos for devolvida, será processada depois de recebermos a devolução. Contacte o nosso serviço de apoio ao cliente através da sua conta caso pretenda que a encomenda seja novamente expedida.

Qual é a política de devolução?

Os consumidores que efetuam compras online dispõem, em regra, de um direito legal de livre resolução de pelo menos 14 dias. Além disso, oferecemos um prazo alargado de devolução, permitindo-lhe registar uma devolução até 30 dias após a receção da encomenda.

Durante os primeiros 14 dias aplicam-se as regras legais relativas ao direito de livre resolução. Para o período adicional de devolução, entre o 15.º e o 30.º dia inclusive, aplicam-se as condições voluntárias adicionais de devolução descritas abaixo.

As devoluções podem ser registadas através da sua conta pessoal no website.

Como funciona o processo de devolução?

1. Inicie sessão na sua conta

Aceda à página de login e inicie sessão com os dados da sua conta.

Se não tiver criado uma palavra-passe ao efetuar a encomenda, utilize o endereço de e-mail associado à encomenda para aceder ou ativar a sua conta.

2. Abra a sua encomenda

Depois de iniciar sessão, aceda a Encomendas e procure a encomenda que pretende devolver. Em seguida, clique em Ver encomenda.

3. Envie o seu pedido de devolução

Clique em Pedido de devolução junto da encomenda correspondente.

Serão então apresentados os produtos incluídos na sua encomenda. Para cada produto poderá:

• selecionar a quantidade que pretende devolver;
• selecionar o motivo da devolução;
• adicionar, opcionalmente, uma explicação adicional.

Em seguida, clique em Continuar.

4. Verifique a morada de devolução

A morada de devolução correta será apresentada quando registar a devolução.

Utilize sempre a morada de devolução indicada para o seu pedido específico. A morada de devolução pode variar consoante o produto, a encomenda ou o tipo de devolução.

Não envie a devolução para outra morada que possa constar no website, numa fatura ou noutra comunicação, salvo indicação expressa em contrário.

5. Escolha o método de devolução

Se existirem opções de envio de devolução disponíveis para a sua encomenda através do portal de devoluções, estas serão apresentadas durante o processo.

O custo do método de devolução selecionado será apresentado antes de prosseguir.

Não é obrigado a utilizar uma etiqueta de devolução disponibilizada através do portal. Pode também escolher o seu próprio transportador e enviar a devolução diretamente para a morada indicada durante o registo da devolução.

6. Pague a etiqueta de devolução

Se optar por adquirir uma etiqueta de devolução através do portal, ser-lhe-á solicitado o pagamento dos custos de devolução aplicáveis através do ambiente de pagamento seguro.

Após o pagamento, receberá a etiqueta de devolução e/ou instruções adicionais de envio.

7. Embale e envie a sua devolução

Embale o produto cuidadosamente e certifique-se de que a embalagem é adequada para o transporte. Sempre que possível, utilize a embalagem original do produto e coloque-a dentro de uma caixa exterior resistente.

Não utilize a embalagem original do produto como embalagem exterior de transporte sem proteção adicional se as etiquetas, a fita adesiva ou o próprio transporte puderem danificar a embalagem original.

Recomendamos que:

• embale o produto de forma segura e o proteja contra impactos;
• proteja separadamente as peças soltas;
• inclua todos os acessórios, manuais e componentes;
• fixe corretamente a etiqueta de devolução na embalagem exterior;
• solicite e guarde o comprovativo de envio;
• guarde as informações de rastreio até a devolução estar totalmente processada.

Importante: seguro da sua devolução

Uma etiqueta de devolução adquirida através do portal não inclui seguro de transporte adicional contra danos e não assegura os produtos devolvidos pelo seu valor total.

Para as etiquetas de devolução disponibilizadas através do portal, aplica-se uma compensação limitada exclusivamente em caso de perda: se a devolução se perder totalmente durante o transporte e a DPD classificar oficialmente a encomenda como perdida, a DPD poderá pagar uma compensação de até 50 € por etiqueta de devolução.

Os danos ocorridos durante o transporte estão excluídos desta cobertura. Danos no produto, na embalagem do produto ou quaisquer outros danos ocorridos durante o transporte de devolução não podem ser reclamados junto da DPD através destas etiquetas de devolução e não estão cobertos por esta compensação.

Se pretender assegurar a devolução contra danos ou por um valor superior em caso de perda, deverá escolher o seu próprio transportador e um serviço de envio que ofereça um seguro de transporte adequado.

Nesse caso, não é necessário adquirir uma etiqueta de devolução através do portal. Utilize sempre a morada de devolução apresentada ao registar a devolução na sua conta.

O que acontece se a minha devolução se perder ou ficar danificada durante o transporte?

Etiqueta de devolução adquirida através do portal

Se tiver adquirido uma etiqueta de devolução através do portal e a encomenda se perder totalmente durante o transporte, poderemos solicitar à DPD a abertura de uma investigação.

Se, após a investigação, a DPD classificar oficialmente a encomenda como perdida, poderemos apresentar uma reclamação.

Para uma etiqueta de devolução DPD disponibilizada através do portal, a compensação máxima em caso de perda é de 50 € por etiqueta de devolução.

A compensação apenas será paga se a DPD reconhecer oficialmente a encomenda como perdida e efetuar efetivamente o pagamento da compensação.

Os danos ocorridos durante o transporte de devolução estão excluídos desta cobertura. Danos no produto, na embalagem ou quaisquer outros danos de transporte não podem ser reclamados através destas etiquetas de devolução DPD e, por isso, não são reembolsados ao abrigo deste serviço de devolução.

Se necessitar de uma cobertura superior em caso de perda ou de seguro contra danos de transporte, escolha o seu próprio transportador e serviço de envio com seguro de transporte adequado.

Se escolher o seu próprio transportador

Se escolher o seu próprio transportador ou um serviço de envio segurado, aplicam-se os termos e condições acordados entre si e esse transportador.

Qualquer reclamação por perda ou danos de transporte deverá, nesse caso, ser apresentada diretamente ao transportador ou seguradora escolhidos.

Guarde sempre o comprovativo de envio, as informações de rastreio e, quando aplicável, fotografias da embalagem e documentação comprovativa do valor da encomenda.

Condições de devolução ao abrigo do direito legal de livre resolução

Enquanto consumidor, tem geralmente o direito de resolver um contrato de compra online no prazo de 14 dias após a receção da encomenda, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Depois de comunicar a sua decisão de exercer o direito de livre resolução, os produtos devem ser devolvidos dentro do prazo legal aplicável.

Durante o período de livre resolução, pode examinar e avaliar o produto de forma comparável ao que seria razoavelmente possível numa loja física.

Só é responsável por uma eventual desvalorização dos produtos resultante de uma manipulação que exceda o necessário para determinar a sua natureza, características e funcionamento.

Se ocorrer essa desvalorização, o respetivo montante poderá ser deduzido do reembolso, na medida permitida pela legislação aplicável.

O nosso serviço adicional de devolução do 15.º ao 30.º dia

Para além do direito legal de livre resolução, oferecemos voluntariamente aos consumidores a possibilidade de registar uma devolução até 30 dias após a receção da encomenda.

Para devoluções registadas após o termo do período legal de livre resolução mas dentro do período adicional de 30 dias, aplicam-se as seguintes condições para ter direito a um reembolso integral:

• o produto deve estar completo;
• o produto deve estar limpo;
• o produto não deve ter sido utilizado;
• o produto não deve ter sido instalado ou montado;
• o produto não deve estar danificado;
• todos os acessórios e componentes devem estar incluídos;
• todos os materiais de montagem, quando aplicável, devem estar completos;
• os manuais e a documentação devem estar incluídos;
• sempre que razoavelmente possível, o produto deve ser devolvido na embalagem original.

Este serviço adicional de devolução de 30 dias não afeta os seus direitos legais.

Que produtos não podem ser devolvidos?

O direito legal de livre resolução pode estar excluído para determinados produtos. Isto pode incluir, entre outros:

• produtos fabricados de acordo com as suas especificações ou claramente personalizados para si;
• bens selados que, por motivos de proteção da saúde ou higiene, não sejam adequados para devolução quando o selo tenha sido removido após a entrega;
• outros produtos ou serviços relativamente aos quais a legislação aplicável preveja uma exceção ao direito de livre resolução.

Quando se aplique uma exceção, esta será indicada, sempre que possível, na página do produto correspondente ou durante o processo de encomenda.

Encomendas empresariais

O direito legal de livre resolução aplicável aos consumidores e o nosso serviço voluntário de devolução de 30 dias não se aplicam a compras empresariais ou profissionais, salvo acordo escrito em contrário celebrado previamente.

Isto não afeta quaisquer direitos que um cliente empresarial possa ter quando um produto entregue seja defeituoso ou não esteja em conformidade com o acordado.

Quando receberei o meu reembolso?

Se exercer o seu direito legal de livre resolução enquanto consumidor, os montantes elegíveis serão reembolsados o mais rapidamente possível e dentro do prazo legal aplicável.

Podemos reter o reembolso até recebermos os produtos devolvidos ou até apresentar prova de que os produtos foram enviados, consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será normalmente efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na encomenda original, salvo acordo em contrário.

Se exercer o direito de livre resolução relativamente à totalidade da encomenda, os custos originais da entrega standard serão igualmente reembolsados, quando tal seja exigido pela legislação aplicável.

Se tiver escolhido voluntariamente um método de entrega mais caro do que a opção de entrega standard, o custo adicional desse método de entrega mais caro não terá de ser reembolsado.

Tenha em atenção que, após o processamento do reembolso, poderá ser necessário algum tempo adicional até o montante ficar visível na sua conta bancária, cartão de crédito ou junto do seu prestador de serviços de pagamento.

Custos de devolução

Os custos diretos da devolução de uma encomenda são suportados pelo cliente, salvo indicação expressa em contrário ou disposição diferente prevista na legislação aplicável.

Se utilizar uma etiqueta de devolução disponibilizada através do portal, os custos de devolução aplicáveis serão claramente apresentados antes da aquisição da etiqueta.

Pode também escolher o seu próprio transportador. Nesse caso, pagará os custos de devolução diretamente ao transportador escolhido.

Tenha em atenção que uma etiqueta de devolução DPD adquirida através do portal não inclui cobertura para danos de transporte e prevê uma compensação máxima de 50 € por etiqueta de devolução em caso de perda, apenas se a DPD reconhecer oficialmente a encomenda como perdida.

Artigos grandes ou pesados e envios em palete

Produtos grandes, pesados ou entregues em palete geralmente não podem ser devolvidos através de um ponto de entrega normal.

Para estas devoluções:

• a devolução deve ser registada previamente através da sua conta;
• a morada de devolução correta e quaisquer instruções adicionais serão apresentadas durante o processo;
• é responsável por contratar um transportador adequado, salvo se for expressamente disponibilizado um serviço de devolução específico;
• os custos diretos da devolução são suportados por si, salvo acordo em contrário ou disposição legal diferente;
• o produto deve ser corretamente embalado e fixado para transporte em palete.

O custo da devolução de produtos grandes ou pesados pode ser consideravelmente superior ao de uma encomenda normal e depende, entre outros fatores, das dimensões, do peso, do país de origem e do transportador escolhido.

Para envios em palete de valor elevado, recomendamos a utilização de rastreio e de um seguro de transporte adequado.

Produtos danificados, defeituosos ou entregues incorretamente

Se um produto chegar danificado, apresentar um defeito ou receber um produto diferente daquele que encomendou, comunique a situação através do serviço de apoio ao cliente disponível na sua conta.

Nestes casos, não utilize o procedimento normal de devolução por mudança de opinião sem nos contactar previamente. O nosso serviço de apoio ao cliente analisará a situação e informá-lo-á sobre os passos seguintes.

As regras e os custos aplicáveis a produtos defeituosos, danificados ou entregues incorretamente podem ser diferentes dos aplicáveis a uma devolução normal no âmbito do direito de livre resolução.

Como devo embalar um produto para devolução?

Uma embalagem adequada reduz significativamente o risco de danos durante o transporte. Certifique-se de que o produto não pode mover-se livremente dentro da caixa e de que está suficientemente protegido contra impactos, pressão e humidade.

• Utilize a embalagem original do produto sempre que possível.
• Coloque, se necessário, a embalagem do produto dentro de uma caixa exterior resistente.
• Utilize material de proteção e enchimento suficiente.
• Proteja separadamente superfícies delicadas, cantos e peças salientes.
• Certifique-se de que acessórios e peças soltas não podem bater contra o produto.
• Remova ou cubra etiquetas de envio e códigos de barras antigos.
• Coloque a nova etiqueta de devolução de forma claramente visível na embalagem exterior.

Se um produto ficar danificado devido a uma embalagem insuficiente ou inadequada e isso provocar uma desvalorização, essa desvalorização poderá ser considerada durante o processamento da devolução, na medida permitida pela legislação aplicável.

Guarde sempre o comprovativo de envio

Guarde o comprovativo de envio e as informações de rastreio até receber a confirmação de que a devolução foi totalmente processada.

Sem um comprovativo de envio, poderá ser mais difícil determinar quando e através de que transportador uma devolução foi enviada caso a encomenda não chegue ao destino.

Serviço de apoio ao cliente

Se tiver dúvidas sobre devoluções, cancelamentos ou um pedido de devolução já registado, contacte o nosso serviço de apoio ao cliente através da sua conta.

A nossa equipa de apoio ao cliente terá todo o gosto em ajudar.